衝突下的有效溝通
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- 資料來源：文／林萃芬 (諮商心理師)
阿豪惠雯參與人資部門HR的行列多年，發現最棘手的狀況，莫過於處理同仁之間的衝突，有時候看似無關緊要的事情，也會引爆同仁的情緒。像曾碰過同仁為了開關窗戶的習慣不同，一個覺得悶，要開窗通風，另個覺得冷要關窗遮風，導致雙方產生肢體衝突，嚴重影響團隊的工作氣氛。
還有主管們為了爭取績效獎金、分紅比例而開戰，業務主管認為自己部門的功勞最大，幫公司賺進最大利潤，當然要得到實質回報；研發主管則強調自己部門的苦勞最多，為公司加班熬夜設計出最佳產品，理應獲得公平對待，怎可獨厚業務部門。兩邊主管說得都很有道理，惠雯夾在中間實在為難。
而最難化解的要屬主管與同仁的紛爭，部屬反應主管EQ低、口氣差，有語言暴力；主管抱怨部屬反應慢、效率低，常錯誤百出。面對同仁交相指責的衝突狀況，惠雯身為人資專員，除了當和事老，內心常常有深深的無力感，不知道自己還能夠做些什麼…….
辦公室裡的人際互動，由於每個人扮演的角色不同，難免會利益相抵，或意見相反，一個不小心就可能會引爆紛爭，一般常見的衝突類型有下面幾種：
1. 「情緒衝突」：最常在辦公室蔓延，如看對方不順眼，無論任何事情都給對方臉色看，甚至讓對方處處碰釘子，衝突的過程明顯以發洩情緒為主，而非著重於解決問題。
2. 「想法衝突」：起因於雙方思考邏輯不同而爭辯，最常發生在開會的時候；如沒有適時化解，可能會演變成「是非衝突」，彼此都想要贏得勝利，證明自己的看法是對的。
3. 「假性衝突」：較為麻煩，表面上沒有爭吵，但衝突已進入預備狀態，舉例來說，同仁間常常不太友善的互相挑釁揶揄、講話帶刺，導致辦公室的氣氛充滿火藥味，衝突一觸即發。
4. 「自尊衝突」：和個人面子有關，倘若覺得同仁讓自己丟臉，「羞愧感」往往會引爆激烈的衝突。
事實上，大多數人都很害怕面對衝突，有人會假裝衝突自動消失，有人會閃躲爭論，有人會採用權宜之計，營造問題已經處理好的假象，逃避真正問題的所在。
想要減少同仁間的衝突，可深入了解他們內心的真正想法，同理他們的辛苦付出，並尋求他們的支援，讓他們清楚知道自己對公司的貢獻是什麼，相對的公司會給同仁什麼回饋，自然減少衝突的發生。
協助身邊的人化解衝突，要先了解衝突的類型，其次觀察雙方的互動模式，找到衝突的源頭，才能對症下藥。當雙方都情緒高漲時，要先協助兩方消化情緒，等彼此情緒緩和下來，接著再展開理性溝通，找到有效的對話平台後，別忘了最後還要重建信任感，衝突才算完全消弭。